Havaintoja asiakaspalvelusta huoltoasemalla

Asiakaspalvelu – niin ihanaa, kuin se aina onkin – on kuitenkin täynnä tasaisin väliajoin mieltä kiristäviä hetkiä. Eikä aina oikeastaan edes kiristäviä, vaan ennemminkin huvittavia, kun mietit miljoonannen kerran ”mikä ihme siinä voi olla niin vaikeaa ymmärtää?”

Tässä muutamia otoksia:

Hanajuoman valinta burger-ateriaan

Burgerin kassalla ollessani, kysyn aterian tilaavalta asiakkaalta, että ”mikä juoma?” ja otan askeleen sivuun, jotta asiakas näkee puolittain takanani olevat limsahanat. Munkin mielestä olisi toki kiva, että meidänkin valikoimaan kuuluisi edelleen ne legendaariset colat ja fantat, mutta, kun niitä et silmilläsi kuitenkaan valikoimasta löydä, miksi silti pyydät niitä? Ja tämän seurauksena sitten alkaa tämä iänikuinen ”Cola = Pepsi” ja ”Fanta = Jaffa” –episodi. Silmä käteen, kiitos!

          ”Kahvikone on pesuohjelmalla”

Nykyaikaa kun eletään, liikenneasemilla kahvit tulevat pääsääntöisesti kahvikoneista. Koska kyseessä on ”hieno vempain”, pitää sitä myös huoltaa ja puhdistaa säännöllisesti. Luonnollisesti nämä huoltotoimenpiteet pyritään tekemään hiljaisimpaan ajankohtaan eli yövuoron aikaan. ”Arvoisa asiakas, kahvikone on pesuohjelmalla, kahvin saa viereisestä linjastosta” on meidän ohjeemme asiakkaille tuona aikana. Mielestäni ohje on erittäinkin selkeä, mutta olen harmikseni väärässä. Ei vuoroa ilman, etteikö kysyttäisi ”mistä se kahvi tulee?”, ”miksi täältä ei tule mitään?”, ”miksei tämä toimi?” tms. Tai joku neropatti siirtää ohjekyltin kahvikoneen edestä pois ja yrittää epätoivoisesti tunkea kahvimukiaan puhdistusputken alle, jonne se – toden totta – ei mahdu. On myös niitä, joille ”seuraava linjasto” tarkoittaa edellistä konetta ja silloin ihmetellään, miksi tässä kahvissa on hieman kaakaon aromeja… onneksi näihin alkaa jo tottua!

”Myymälän tuotteet rahastetaan ravintolan kassaan”

Säästäessämme työntekijäkuluissa (ja toki asiakkaita kävelyttääksemme) rahastamme myymälän tuotteet ravintolan puolella yöaikaan. Tästäkin yritämme infota asiakkaitamme parhaamme mukaan ja olemme laatineet ohjelapun (itse asiassa kaksikin) ”Arvoisa asiakas, myymälän tuotteet maksetaan ravintolan kassaan”. Silti myymälän kassalla saatetaan seistä useitakin minuutteja odottamassa myyjää ja sitten kirotaan, kun ketään ei missään näy. Ulkomaalaisten kohdalla tämän vielä jotenkin ymmärtää, mutta suomalaisillakin vaikuttaa olevan harvinaisen usein ongelmia luetun ymmärtämisessä.

Tähänkö maksan?

Tapanani ei ole seisoskella kassan takana 8,5h putkeen, vaan seilaan linjaston takana edestakaisin ja ehkä joskus teen jotain ”järkevääkin”. Oli miten oli, asiakkaiden olettamus on usein se, että kassa on juuri siinä kohtaa, missä seison. Ostoskoreja on tyhjennetty vesihanan eteen (linjaston puolivälissä), tavaroita ojenneltu pullavitriinien yli (linjaston alkupäässä) tai tungettu suoraan kouraan juomakoneiden välistä (melkein jo kassakoneen luona). Välillä mietin, että luulevatko asiakkaat oikeasti, että kannan kassakonetta taskussani, kun heillä ei näytä olevan aikomustakaan kävellä perille asti?

Menisinkö yli vai ali?

Rajaamme asiakasaluetta öisin pienemmäksi, jotta pöytien siivoaminen, astioiden keräily ja talossa olevasta asiakasmäärästä kärryillä pysyminen on helpompaa. Merkiksi tästä vedämme naruköyden kahden pöydän väliin esteeksi. Harvoin se kuitenkaan sitä asiakkaille merkitsee, koska suoraan eteesi tulevan esteen voi toki ylittää, alittaa tai siirtää kokonaan sivuun… tuskin sillä mitään suurempaa tarkoitusta on, vahingossa varmasti siihen ilmaantunut…

”Paina niin kauan kun haluat kahvia”

Palatakseni vielä noihin hienoihin kahvikoneisiin… ongelmana oli aiemmin se, että kupit jäivät joidenkin mielestä liian vajaiksi, kun kone annosteli kahvin määrän. Tai sitten vain murto-osa osasi päätellä, mistä napista pitää painaa, jotta juuri se keskikokoinen kahvikuppi tulee täyteen. Muutimme sitten niin, että asiakas saa itse määrittää kahvin määrän painamalla vain yhtä nappia niin kauan kuin haluaa, että sitä kahvia tulee. Huono juttu se tämäkin on: vaihtoehtoina on kaksi nappulaa ”kuuma vesi” ja ”kahvi” ja silti kysytään, ”mistä pitää painaa?”. Toisekseen nappulaa hipaistaan pääsääntöisesti se yksi kerta ja sitten sanotaan, että ”kone ei toimi” tai ”täältä ei tule mitään”. Fiksuimmat tajuavat ensimmäisen yrittämän jälkeen, että nappulaa pitää painaa koko ajan (ehkä huomasivat siinä vaiheessa ohjeen?), mutta kaikille tämä ei kuitenkaan valkene ennen selostusta.

Tältä tämä tuntuu tiskin toisella puolella, eli hauskaa hommaa loppupeleissä! :)

Mä yritän!

Viimeisten vuosien aikana työpaikat ovat syntyneet pieniin yrityksiin, kun suuremmat sen sijaan potkivat porukkaa pihalle toinen toisensa perään. Samaan aikaan maamme talouskasvu ei ota tuulta alleen ja valtion velka kasvaa. Työllistäjäksi ei täten ole julkisesta sektoristakaan. Mihin tässä tilanteessa sitten tulisi ihmisiä ja ennen kaikkea nuoria kannustaa? Niin pelottavalta ja kaukaiselta ajatukselta kuin se monesta voi tuntuakin, vastaus on yrittäjyyteen. 

 

Lukio-aikanani muistan useasti puhuttaneen yrittäjyyskasvatuksesta. Loppupeleissä en ole aivan varma, mitä kyseisellä kasvatuksella tarkoitettiin tai ehkä paremmin sanottuna, mitä kaikkea se käytännössä oli. Jotenkin tuntui siltä, että se oli niin huomaamattomasti sulautettu opetuksen joukkoon, ettei sitä osannut edes ajatella. Oli miten tahansa, kaikki vuodet lukion jälkeen olen tasaisin väliajoin miettinyt, milloin ja miten ryhtyisin yrittäjäksi. Olen punninnut erilaisia vaihtoehtoja, tehnyt suunnitelmia (=haavekuvia) ja kuvitellut elämääni vuosia eteenpäin. Siellä olen ollut yrittäjä, itse vastuussa omasta tekemisestäni.

Ajan kypsyydestä tuskin koskaan voi olla varma, mutta pikkuhiljaa asiat ovat edenneet siihen pisteeseen asti, että liikunta- ja hyvinvointialalle perustettava toiminimi on virallisia papereita vaille valmis. Täysin sokkona en perustoimeentulostani ole luopumassa, mutta organisointitaidot tulevat loppupeleissä olemaan kahden osa-aikaisen työn välillä kaiken a ja o. 

Riemuvolttien kautta uppeluksiin...? :D

Ajattelen, että yrittäjyyskasvatuksen tarkoituksena ei ole tehdä kaikista yrittäjiä, vaan luoda ymmärrystä yritysmaailman koukeroista. Nuoret näkevät usein tulevaisuuden työpaikkanaan ison, kansainvälisen yrityksen, vaikka paljon yleisempää on, että leipätyö löytyy pienestä suomalaisyrityksestä, mikä vaatii ihmisestä aivan yhtä paljon yrittäjyyden piirteitä. Pienissä yrityksissä niin sanottu sisäinen yrittäjyys nousee arvoon arvaamattomaan, kun yrityksen palveluksessa oleva työntekijä uskaltaa kantaa rohkeasti vastuuta ja toteuttaa yrityksen sisällä unelmiaan.

Jos ei uskalla yrittää, ei voi onnistuakaan. Tähän se on elämässä nojattava, kävi miten kävi. 

(Urjalan Sanomien kolumni, 14.7.2016)